Se duplicó el porcentaje de resolución de quejas de los turistas. Hace 5 años, el 94% de los reclamos que los turistas argentinos realizaba no encontraba solución alguna, mientras que en 2010, esa cifra cayó al 81%, según estimaciones de la Asociación Argentina de Derecho del Turismo (Aadetur) …
en el marco del trabajo de investigación que viene desarrollando desde 2005 junto al Observatorio del Derecho del Turismo y los Transportes de la Universidad de Sassari, Italia. Al compararla con la situación europea, hay grandes avances en el país remarcan en Aadetur. En la Unión Europea, la tasa de la irresolución de quejas actual es del 75%, según datos del Consejo de Europa, dos puntos menos que en 2006.
En ese sentido, la entidad dio a conocer los resultados de la sexta edición anual del estudio Aadetur, correspondiente a los 5.500 reclamos recibidos por la institución en su consultorio jurídico por correo electrónico, determinando que el transporte aéreo continuó siendo el sector con mayor cantidad de quejas llegando al 42%, con una reducción del 20% con respecto a 2008. El momento más conflictivo del sector fue el traspaso de las operaciones de Aeroparque a Ezeiza en noviembre de 2010, y los conflictos gremiales en el segundo semestre de ese año. Desde que Aerolíneas Argentinas normalizó sus vuelos, el sector naturalmente redujo los conflictos. Más puntualidad y menos cancelaciones, significan menos extravíos de equipajes, menos pérdidas de conexiones y sobre todo, menos problemas con los servicios turísticos, como excursiones no realizadas, traslados no efectuados, llegadas tardías a hoteles, etc.
Continuaron en la lista de rubros, las estafas en los inmuebles de alquiler turístico, los inadmitidos en Barajas, los problemas con el alojamiento inferior al pactado, y los taxis en los aeropuertos de Ezeiza y Aeroparque.
La basura en la ciudad de Buenos Aires y la seguridad en sus calles fueron foco de reclamos entre los 623 correos llegados sobre servicios en la capital argentina. Para ello Aadetur encaró un estudio particular sobre los 10 lugares que más generan conflictos con los turistas en la ciudad de Buenos Aires.
Volviendo al panorama nacional, los brasileños continúan siendo los turistas que más reclamos producen, y el estudio arrojó un aumento del 23% en las quejas de los argentinos en el exterior, siendo Brasil y España los principales destinatarios de las denuncias. Los extranjeros volvieron a manifestarse en contra de las tarifas diferenciadas a pesar de encontrarse prohibidas en la ley de consumidor.
Destacan desde Aadetur que ha aumentado el número de viajeros que toman al consultorio de la entidad como una fuente de asesoramiento, principalmente en temas de documentación, seguros de asistencia, medios para poder conocer la reputación de un prestador, evitando futuros conflictos.
Desde Aadetur remarcan que “los estudios, que llevan más de 25.000 casos analizados en estos 6 años, nos permiten detectar que no sólo la creación de oficinas de denuncias o la mejora del proceso benefician a los turistas en la resolución de los casos, sino que proporcionalmente lo hace la información de los viajeros sobre sus derechos y todos aquellos programas internos de las empresas en la mejora de la atención al cliente”.
Como conclusión del estudio que se realiza desde 2005, se determinó que en Argentina, y a través del esfuerzo realizado por muchas provincias, se impulsó la mejora en el sector, a lo que se sumó la normalización del sector de transporte aéreo, lo que redunda en definitiva en una mejora de la relación de consumo con los turistas en el país.
Datos y características de la medición
Total de correos recibidos en 2010: 8.758 correos
Total de la muestra 2010: 5.500 correos.
Total de quejas de turistas argentinos sobre servicios turísticos en el país: 2.619
Total de quejas de turistas argentinos sobre servicios en el extranjero: 2.223
Total de quejas de turistas extranjeros sobre servicios turísticos en el país: 658
Asimismo se recibieron 1.028 consultas de profesionales, prestadores del sector y administraciones de turismo.
Promedio de respuesta: 72 horas hábiles
Idiomas de respuesta: castellano, inglés, francés, italiano y portugués
Fuente de contacto: www.derechodelturismo.org
Fuente de divulgación de consultorio: agencias de noticias, medios gráficos nacionales, medios provinciales/regionales; medios especializados; medios radiales. Desde hace dos años, la Asociación dispone de un contacto directo con la prensa, lo que aumentó la difusión de sus tareas.
Cabe destacar que el acrecentamiento del número de consultas alimentó en forma considerable el incremento del conocimiento de las quejas, tanto de turistas nacionales como extranjeros. Por eso, el equipo técnico de la Asociación decidió para la presente edición mantener el mismo número de la muestra desde 2008 (5.500 casos).
Quejas por sector
(Sobre el total de los 5.500 casos analizados)
1. Transporte aéreo 42%
2. Alojamiento (hoteles y otros) 14 %
3. Agencias de viajes 13 %
4. Inmuebles de alquiler 12 %
5. Transporte automotor 7 %
6. Taxis en aeropuertos 4%
7. Inadmitidos y demorados en aeropuertos 3%
8. Otros 5%
Fecha de publicación: Marzo 2011
Fuente:Aadetur, La Plata, 14 de marzo de 2011
Firmado: Dr Diego Benítez (Presidente)