Ha quedado demostrado que la búsqueda de una actualizada propuesta para el logro de las satisfacciones que requiere el turista moderno necesita una estructuración bien definida de cada producto turístico, con sus atractivos y el paquete de elementos periféricos y complementarios que cada segmento de mercado desea en la dinámica de su excursión, para el encuentro de la suma de momentos felices que le cubran su expectativa de satisfacción. La implicancia de casi un 40% que tiene la satisfacción del cliente a la hora de producir las nuevas ventas, ha convertido a la búsqueda de esa satisfacción en la primera prioridad, en el logro del marketing de la futura década (2014-2025).
Los nuevos productos deben ser la respuesta de las empresas de turismo a las nuevas demandas de satisfacción del mercado y tienen mucho que ver con la propuesta de actividades de contraste con el trabajo diario y con el ámbito de lo cotidiano a lo largo de todo el año. Son actividades como el contacto con la naturaleza, el enriquecimiento con el patrimonio cultural, el deporte, la aventura, el descubrimiento, la relación, los acontecimientos, el descanso, la lectura, la gastronomía, los negocios o los multimedia, entre otros. Todas estas actividades, entre las que continúa existiendo el histórico producto sol y playa al estilo clásico, deben responder a estructuraciones muy perfeccionadas de los paquetes de vacaciones altamente estandarizados de la primera época (l935-1990), que se han diluido y han cedido el paso a un gran número de atractivos, con vistas a interesar individualmente a cada consumidor.
Turismo, recreación activa en dichos momentos de ocio, cultura, deporte, relación…¿responden todos estos conceptos a las mismas motivaciones por las que se mueven los consumidores contemporáneos de turismo en busca de la satisfacción?,
O ¿son indistintas y se adopta el mix de todas ellas según el momento y la expectativa?. Son preguntas abiertas, pero sí puede constatarse que los consumidores usan productos confeccionados con unas motivaciones u otras -indistintamente- de entre las que los destinos ofrecen.
No es el individuo el que las disocia, ni tampoco la oferta, cuando investiga y arriesga en la búsqueda y la prestación de nuevos productos en esta línea. Por todo ello, proponemos un marco conceptual dentro del cual sea posible usar todas estas motivaciones fundamentales que abren la puerta a nuevas e ingeniosas composiciones de productos al servicio de la satisfacción.
Un nuevo concepto de gestión de empresas Turística
El ámbito del sector ha variado. Si hasta ahora la actividad turística se centraba en el traslado, el alojamiento en un hotel y la organización del paquete, hoy esta actividad se ha desbordado a medida que el turismo ha ido creciendo y se han incorporado fuertes contenidos activos para los momentos de ocio. El hecho de ser el turismo el primer sector de la economía del mundo lo lleva a «ahogar» a otros sectores económicos o a establecer nuevas relaciones y nuevos poderes en la negociación.
Cuando hablamos hoy de turismo, o tiempo libre activo , queda trazado un nuevo ámbito que abarca las variables de la gastronomía, el comercio, las otras formas alternativas de alojamiento, los servicios de caravanas que asisten y guían al viajero en su automóvil, a los taxis, a los rentacar; (terrestres y/o acuáticos), también la gestión de las infraestructuras, la logística y los sistemas de información; una parte importante de la actividad, desde lo alimentario, de la fabricación de utensilios y de indumentaria y de bienes de toda clase sin los que no se pueden construir las tecnologías; la gestión de los equipos; la de la cantidad cada vez más elevada de recursos financieros volcados sobre esta posibilidad; la gestión de los atractivos y de los destinos como fuentes de riqueza gracias a su uso sostenible; permanente gestión del conocimiento, de la formación, etc. y si el ámbito de actuación de las empresas se ha ampliado, la gestión de las satisfacciones reclama de la corporación un cambio en el modelo de gestión.
En primer lugar, tan pronto se conocen las satisfacciones que buscan los clientes, deben aplicarse las tecnologías y los equipos más acordes con vistas al éxito del contacto con el cliente; debe acompañársele, animar y facilitar su aprendizaje en el uso de todos los elementos colocados a su servicio. Se trata de recuperar o implantar la alternativa post moderna de la hospitalidad como eje principal del contacto con el cliente. Una actitud de servicio, perdida en muchos destinos y establecimientos, es ahora herramienta básica en el contacto y la relación con los clientes.
Por otro lado, conviene hacer hincapié en la necesidad de mantener la relación con el cliente, lo que proporciona una exigencia mutua y estable que resulta beneficiosa para ambas partes. El resultado de esta nueva relación, su objetivo y su instrumento es la fidelización.
Todo ello implica un nuevo estilo de dirección sectorial que pretenda la mejora y la innovación permanente; que establezca nuevas relaciones laborales no basadas en la precariedad del puesto de trabajo y de los salarios, sino en el plan de capacitación y de la formación, que son los motivantes que, en definitiva, acaban convirtiendo a los empleados y clientes en aliados y socios de la empresa. El objetivo final será siempre situar a la empresa de servicio para la satisfacción del cliente en cada momento del proceso de producción.
Si el viaje en general fue la clave de la primera revolución del turismo, la satisfacción del consumidor en cada momento del proceso es la clave de la segunda revolución del turismo. Esto reclama una gestión empresarial basada en la incorporación integral del mejor de los compuestos para mantener activo positivamente ocupado y feliz al turista.
Desde esta perspectiva y de ahora en adelante, el turismo activo particularmente en sus adecuados contenidos deberá concebirse como íntimamente ligado a la hora de crear productos y actividades para el uso del tiempo libre, integral e integrado.
En definitiva, desde esta segunda década del milenio, el turismo experimenta una segunda revolución que consiste en ofrecer un contenido de la mayor satisfacción para los programas que genera. Así pues, aunque con un retraso de cuarenta años, el sector se ocupa del hilo fino, del quehacer, en las salidas de tiempo libre y se perfila como la multiciencia de nuevas satisfacciones, que provee el turismo.
Cien Años de Turismo Argentino
www.cienaniosdeturismo.gov.ar