Las Vegas, fundada en 1905 y ubicada en el estado de Nevada, es una ciudad con un gran renombre internacional, ciudad turística reconocida sobre todo por los juegos de azar, las compras y la buena mesa. Justamente esta ciudad fue el centro mundial del Encuentro Anual de Partners de Expedia …
(la OTA Nº1 a nivel mundial) que reunió a los mas de 9 mil empleados de Expedia en los 5 continentes.
Expedia es el sitio web líder en venta de hoteles, vuelos y alquiler de autos a nivel mundial. De origen americano, fue fundada como software de ventas por Microsoft en 1994 y salió a luz publica en 1999 de la mano de Rich Barton (Ex empleado de Microsoft). Su facturación anual en 2011 fue de 3.5 billones de dólares. En 2006 recibió el premio Webby Award en la categoría «Mejor web de viajes» y un Stevie Award otorgado por la «American Business Association» como la Compañía más Innovadora. Entre los expositores se destacaron el Presidente y CEO de Expedia Dara Khosrowshahi (nacido en Teherán-Irán y radicado en Seattle-USA), Michael Bayle – Senior Vice Presidente de ESPN y Dan Lynn – CEO de AirAsiaGo.
Iñaki González Arnejo, director de la gerenciadora de hoteles y emprendimiento inmobiliarios AADESA SA y Arturo Navarro Ithurralde, Director de los Hoteles La Cantera ubicados en El Calafate e Iguazú participaron de este magno evento mundial representando al país. Aquí sus conclusiones.
Iñaki González Arnejo expresaba: “La misma la podemos dividir en dos, la primera tiene que ver con la Experiencia Las Vegas y Hotelería en sí misma, ya que no es una cosa de todos los días alojarse en hoteles de 4000 y 5000 habitaciones, por lo menos para nosotros acota el directivo. La segunda tiene que ver con el Encuentro de Expedia, cuáles son aquellas cosas que se charlaron y tendencias de lo que viene, expresaba Arturo Navarro Ithurralde.
Las Vegas
A) La Escala y el Volumen lo son TODO
Todo en Las Vegas es grande. Si hacemos el ratio de cantidad de recepcionistas por habitaciones que hay en un hotel, este número da mucho pero mucho menos que en cualquier hotel de Argentina. Esto es sólo un ejemplo de que los costos fijos o semifijos de un hotel están absorbidos por el gran volumen de habitaciones que tienen. Obviamente ese volumen depende de una gran demanda que hay para este destino. Pero esta ESCALA hace que la rentabilidad de los hoteles sea mucho más grande. El punto de equilibrio en % está en un número mucho menor que los proyectos de nuestro país.
B) Estandarización de Procesos para lo TRANSACCIONAL
Todo producto que sea sacado del lugar del frigobar por más de 30 segundos es directamente declarado por sensores como un consumo de la habitación. Uno puede ver desde el televisor de su habitación (que lo maneja con una tableta tipo iPad) los consumos que la habitación va teniendo. Por lo que el TV está conectado al PMS y el Frigobar también. Así como esto, el hotel está lleno de procesos y estándares que son obviamente soportados por inversiones tecnológicas. Es la única manera de manejar 5.000 habitaciones. Tanto volumen requiere procesos que ayuden a administrarlo. ¿Se imaginan a las gobernantas recorriendo frigobar por frigobar de las 5000 habitaciones?
C) Humanización de las Tareas que agregan VALOR
El punto B nos hace sentir un número adentro del hotel. Somos un engranaje más del proceso. Pero la realidad es que todas aquellas actividades que puedan ser convertidas a actividades hechas por una máquina y en donde el criterio común del humano no agregue valor, en estos hoteles se las pone bajo procesos y son SISTEMATIZADAS. Ahora…el resto de las actividades, en donde el ser humano agrega un valor impresionante, nos encontramos con un batallón de empleados capacitados y súper profesionales para darnos la mejor respuesta. Por ejemplo, uno de nosotros quería comprar un asiento de bebes para el auto en una juguetería llamada Toys R us. Hablamos en el concierge y nos dieron información de las ubicaciones de estos lugares, las distintas modalidades para llegar, si nos convenía taxi o bus. Así también nos atendieron de primera asesorándonos. Aquí dejamos de sentirnos un número. Otro claro ejemplo de que estos hoteles invierten en humanización en los lugares donde se agrega valor, pero no en tareas repetitivas y rutinarias.
Encuentro Anual de Expedia
Respecto a este tema, consultamos a Arturo Navarro Ithurralde, Director de los Hoteles La Cantera Calafate e Iguazú que realizaba estas acotaciones:
A) El 20% de las Reservas por OTAS son por Dispositivos Móviles
El título habla por sí solo. Cada vez más la gente usa los celulares o tabletas para reservar hoteles. Y cada vez más se achica el “Booking Window”. Es decir que las reservas son hechas cada vez más cerca de la fecha de llegada. Incluso el 80% de las que son por móviles son hechas para el mismo día. Las cosas cambian…y muy rápido.
B) El Hotel que no quiera pagar comisiones de OTAS que se arme su Propia OTA
Dicho de otra manera, pero esto fue lo que le respondió el CEO de Expedia a un hotelero que le pregunto acerca de las altas comisiones de las OTAS. Y realmente tiene razón el CEO. Las OTAS invierten en publicidad, en tecnología, en sistemas y distribuyen y dan a conocer el hotel a todo el mundo. La comisión, aparte de contemplar una ganancia para la empresa, debe contemplar estos gastos que la OTA tiene. Sobre todo que la comisión la pagamos sólo cuando se vende. No es un fijo sólo por estar. El que no esté conforme que se arme su propia OTA o que lo invierta en su web y en publicidad en buscadores. Crudo pero real.
C) Empecemos a estudiar Mandarín
Si bien esto no es ninguna novedad. Los turistas del futuro son los chinos. Sólo con captar el 0,01% de esa población es un volumen y escala importantísimo. Pero no nos tenemos que sentar a esperarlos sino que adaptar nuestro hotel en ciertas cosas a ellos. Una de ellas es tener a alguien de nuestro equipo que hable mandarín, así como también tener menúes en mandarín y algunas comidas de este país.
www.aadesa.com.ar
www.hotellacantera.com
Sobre Expedia, Inc.
Expedia, Inc. es la mayor compañía de viajes online del mundo, con una amplia cartera de marcas que incluye a algunas de las principales marcas de viajes en línea del mundo, incluyendo:
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Hotwire ®, un sitio de descuento de viajes líder que ofrece ofertas opacos en nueve países en los ocho sitios en América del Norte y Europa
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La compañía ofrece valor a los consumidores en ocio y viajes de negocios, impulsa la demanda incremental y reservas directas viajar proveedores, y ofrece a los anunciantes la oportunidad de llegar a un público muy valioso de los consumidores de viajes en el mercado a través de Expedia Media Solutions. Expedia también poderes reservas para algunas de las principales aerolíneas del mundo y hoteles, las mejores marcas de consumo, sitios web de alto tráfico, y miles de afiliados activos a través de Expedia Affiliate Network ®. (NASDAQ: EXPE). En conjunto, las marcas de Expedia, Inc. cubre prácticamente todos los aspectos de la investigación, planificación y reserva de viajes, desde la elección del mejor asiento del avión, a leer las reseñas personales de viaje de los hoteles, a la planificación de lo que hacer en un destino una vez que hayas llegado. La cartera de Expedia, Inc. sirve a los viajeros de ocio y de negocios con los gustos y presupuestos, desde modestos al lujo. Expedia ofrece viajes a la demanda del consumidor de casi todos los continentes, a más de 160.000 hoteles y cientos de aerolíneas, tour operadores, compañías de coches de alquiler y servicios de destino socios proveedores.
Fuente: Oscar Gorosterrazú –